7月30日至31日，重慶百貨大樓CTO段曉力作為阿里創新學院的學員走進阿里巴巴，參與了為期兩天的數智化升級培訓班。
參會期間，段曉力與阿里巴巴及參會的各大企業CIO和CTO一起就零售業未來發展、數字化轉型等話題進行了深入交流。會後，段曉力接受CIO學院新媒體訪談，分享了他對新零售和數字化轉型的獨到見解。
圖1：重慶百貨大樓CTO段曉力
“希望傳統零售與新零售能從一個小目標的對立，變成萬個小目標的融合。”這是段曉力在採訪中不斷強調的重點。
在很多人眼裡，作為線下傳統零售行業的重慶百貨與強調發展新零售的阿里之間是水火不容的。這次段曉力先生作為重慶百貨的代表走進阿里，是傳統零售與新零售轉變對立關係、轉向深度合作的體現。
從對立到融合，從對抗到合作
自1978年改革開放之後，傳統零售行業在國家制度的支持下高速發展。企業取消相關管制之後，傳統零售行業在外資管理模式的影響下普遍走向連鎖模式，進入高速擴張發展狀態。
2000年中國入世、互聯網泡沫破滅，2003年電商崛起……隨之而來的是電商對市場的快速佔領。2000年至2008年間，傳統零售行業與新興的電商行業互不干涉，和平友好地瓜分著零售市場。然而2008年之後，淘寶、京東等電商的發展速度又上了一個臺階，給傳統零售行業帶來了極大的危機。
在2012年中國經濟年度人物的頒獎現場，萬達集團董事長王健林和阿里巴巴集團董事會主席馬雲打了個賭：2022年，如果電商在中國零售市場份額佔50%，王健林給馬雲一個億，如果沒有，則由馬雲給王健林一個億。彼時，馬雲旗下的淘寶與王健林旗下的萬達廣場是電商與傳統零售業的兩個龍頭企業，二者之間的賭約讓電商與傳統零售頗有些水火不容之勢。
然而在之後的八年裡，本是對立的線上電商零售與線下傳統零售卻走向了融合的趨勢。首先是阿里巴巴開始投資傳統零售，提出並踐行新零售戰略。例如：在線下商超推廣支付寶掃碼支付，建立有別於傳統零售業的線下商超盒馬鮮生等，將電商與傳統零售業態相結合，作出創新。
與此同時，傳統零售行業也通過學習電商的信息化、數字化運營方式，開設移動應用、數字化會員、送貨到家等一系列的創新商業模式。在這八年中，本處於對立抗爭狀態的電商與傳統零售開始相互融合，不再是簡單的博弈對抗關係。
時至今日，線上的電商模式與線下的零售模式已經是你中有我，我中有你。重慶百貨和阿里巴巴雙方也早已開始合作共贏、各取所需。阿里的接五福、促銷派券、支付寶小程序、自助收銀機、刷臉支付等一系列數字化應用，也早已進入到了重百的線上線下賣場，共同為消費者提供著大量服務。
以流量與技術為媒介，合作共贏數字化轉型
當前，“內循環”正在成為中國經濟增長的重點發展模式，電商與實體零售的合作已成趨勢。段曉力認為，合作可以從多方展開，其中流量、技術、客戶服務等都是值得關注的幾個方面。
首先，線上商鋪在售賣商品的過程中，需要大量流量支撐，如今更是已經基本達到流量封頂的程度。故而，如今大量的線上企業在引流過程中植入線下場景，傳統實體企業的線下流量在降低線上引流成本的同時，還能夠為線上銷售帶去支持。而實體企業在銷售運營時同樣期望更多新手段，實現引流的現代化，以電商更為便捷、低成本的技術模式吸引顧客。如此一來，雙方便能達成進一步合作。
其次，在技術層面，相較於線下企業，電商發展更快。自2000年便開始發展的線上企業更是有著豐富經驗，這無疑讓線上企業在技術上暫時領先一步。故而在人工智能、大數據等新興技術的實踐與運用上，線上企業的經驗能為線下企業提供更多的賦能。
同時，段曉力認為，人工智能與大數據雖然作為技術發展的趨勢，但目前還無法取代人與人之間交互的個性化效果。線下企業擁有更多的人力資源，所以在與客戶溝通、服務客戶的過程中將更具優勢。而使用更好的技術，也將為線下企業提供更多效率上的提升。因此在人機配合的技術領域中，線下企業所積累的更多經驗，也會為線上企業的技術建設與運營提供更好的建議。
最後一點涉及雙方的共同目標——客戶服務。事實上，在如今人們購買商品時，線上與線下的選擇已非絕對，二者之間常常無縫切換。例如：在實體商場購買產品的同時，顧客也會在淘寶店鋪比價，或是去某一家線上企業的線下體驗店下單支付。由此可見，在客戶服務這一共同目標下，線上線下已經快速融合。
一般雲平臺有三個方面服務，由低到高分別是IaaS、PaaS、SaaS。阿里雲是這三方面服務的市場領導者。而如今傳統零售行業也已經度過了IaaS與PaaS階段，正在進行SaaS階段的建設。在這一方面，阿里雲有著更為先進的水平，因此雙方可以以此為基礎進行合作，在共建SaaS的基礎上進一步朝著DaaS階段發展。
總而言之，線上與線下企業正在進行數字化轉型、展開多方合作，其最終目標都是希望顧客能夠獲得更為便捷、舒適的購物體驗。
“三步走“打造數字化轉型新業務
對於百貨零售行業，數字化轉型是一條較為陌生的道路，這條道路通往何方對於所有企業來說都是一個未知數。段曉力認為，百貨零售行業在數字化轉型道路上可以從三個方面進行業務創新。
首先，數字化轉型要明確數字化的對象與內容。在百貨零售行業，無論是對人還是對物的數字化，只有明確了數字化的對象，才能實現轉型和應對轉型過程中的各種問題。譬如，對內容的數字化，通過移動應用，將商品的圖文、視頻、直播通過數字化渠道展現給用戶。又譬如，對顧客的數字化，建立顧客的數字化賬戶，將數字化的運營內容投放進入顧客的數字化賬戶，形成顧客的數字化互動。簡而言之，選擇合適對象的數字化，才能夠充分藉助數字化手段在快捷、方便與低成本上的優勢。
其次是服務過程的數字化。在物理空間基礎上，實體零售需要進一步提供數字空間，以兩個空間的無縫融合完成相關的數字化服務。從營銷引流、諮詢服務、顧客進店，到了解與挑選商品、店員與顧客溝通，最後訂單交付、送貨到家以及售後服務的全流程環節中，實體零售均可採用推送、搜索、直播、分銷、券派發、數字化權益、移動支付、專享客服、遠程指導等方式實現服務的線上線下數字化。
最後是需要形成數據的數字化，即將服務過程中的數據收集起來，進行優化，通過計算、分析、挖掘，輔助或自動地指導優化下一次業務行為。值得注意的是，數字化要與數據化要相區分。例如，存儲在數據庫的顧客ID是一種數據，而能夠依靠該ID，並通過一種數字渠道，完成與這個人信息傳遞、商業交互的數字過程，可稱之為數字化。讓數據動起來，帶來價值，這才是真正的數字化。
如今，線下企業還存在對數字化理解較為淺顯、發展時間短、投入較少、人才缺失等問題，數字化轉型仍充滿挑戰。因此線上與線下企業的合作是非常必要的。2019年，中國社會消費品零售總額為41.1萬億元，其中實物商品網上零售總額8.5萬億元，佔社零總額20.7%。從中國零售市場的規模可以看出，中國零售電商與實體零售行業合作共贏，達成萬個小目標的融合是必然之勢。
希望聽到更多阿里合作伙伴的成功案例
作為阿里創新學院的學員走進阿里巴巴，段曉力感受良多。
他表示：“首先我這次感受到阿里更加“真實不裝”了，雙方在交流的時候也更加平等。但是，我個人認為，在阿里CIO學院在授課的過程中，更多的是阿里人在說，講述的是阿里的成功實踐。我認為未來也可以請更多阿里的合作伙伴分享下它們的成功故事，增加內容的多樣性。
除此之外，我認為可以建立一個類似論壇的平臺，以便於各個參會企業之後的長期溝通，讓阿里CIO學院組織的“走進阿里交流活動“產生更為久遠的影響力。”
公司簡介
重慶百貨成立於1950年，1996年7月於上海證券交易所掛牌上市，是西南地區最早的一家國有大型商業企業。在零售領域，重慶百貨的經營範圍廣，覆蓋汽車、電器、超市、服裝等多個領域。2019年，公司實現營業收入345.36億元，實現利稅近20億元，從業人員達10萬人，服務的消費者近2000萬人，規模與效益位居A股百貨類上市公司前列。
文章來源：阿里飛天CIO學堂微信公眾號
名人堂
名人堂是阿里CIO學院打造的一檔大伽訪談欄目，每週一期。以推動企業創新與數智化升級為願景，通過採訪行業頂尖客戶，幫你更好地瞭解和思考企業數字化轉型中可能面臨的挑戰，梳理行業痛點和方法路徑，從而相互滋養，共同成長。