來源 | 阿里飛天CIO學堂微信公眾號
金融數字化轉型過程中，市場的細微變化，客戶的點滴感知，最先察覺到的，最具話語權的，數據最為真實的，莫過於客服部門。
對於一個擁有1.6億客戶，管理資產超過萬億元的基金公司，華夏基金早在兩年前便開始了數字化戰略佈局，提前謀劃，加速整體數字化進程，在快速成長的公募基金行業贏得了一份先機。
華夏基金客服總經理（CSO）葛朝暉在第60期智能客服走進阿里的活動現場，作為CIO名人堂第39位嘉賓和筆者娓娓道來。“華夏基金這樣大型頭部公司的客戶數量、資產規模在最近幾年迎來高速增長，公司加大對金融科技，特別是人工智能、大數據、智能客服等領域的數字戰略應用。”
除了工作本身，葛朝暉還是一個攝影和徒步登山愛好者，這些愛好不僅可以使它在繁忙的工作之餘貼近大自然，而且在徒步和登山的過程中葛朝暉強烈地意識到，企業數字化轉型之路與戶外運動一樣，設定目標固然重要、堅持更重要。
數字化轉型提升業務軟實力
阿里CIO學院：很高興您能夠接受CIO學院的訪談，和跟您一起交流基金行業數字化轉型的話題。眾所周知，華夏基金是一家管理經營超過萬億資產的頭部基金公司，對於華夏而言數字化浪潮可以解決哪些基金行業的痛點？在您看來數字化的進程會對基金行業將產生什麼影響？
葛朝暉：這些年流行的數字化轉型和金融科技給全球的金融投資帶來了一個新的競爭格局，同時也帶來了很多的機遇。華夏基金從前年就開始籌劃和準備數字化轉型，目前已經走在了全面數字化轉型的道路上。
我認為數字化對基金行業的客戶端影響有兩方面：
第一體現在營銷渠道上。絕大多數基金公司沒有自己的直銷網點，華夏基金雖然在全國成立了十幾個理財中心，但與銀行經過幾十年積累建立的成千上萬個網點相比差距巨大，這是沒有數字化之前很難逾越的差距。近十年隨著互聯網發展，尤其以螞蟻財富為代表的第三方平臺的出現，建立了高黏性的互聯網平臺，這兩者銷售渠道之間的客群差異界限正在逐漸被縮短。作為一個在基金行業的老兵，經過去年的新冠疫情，越來越明顯地感受到線上經濟帶來的巨大影響。
第二個體現在客戶體驗上。客戶普遍存在一個煩惱，那就是有資金想投資卻不知道合適的投資方向是什麼。基金公司有大量產品可以提供給客戶，幫助客戶實現增值，許多基金雖然長期擁有較好的收益，但產品卻相對複雜，不像購買普通商品一樣看得到和摸得著，對於沒有掌握相應專業知識的人並不能直觀瞭解它是否合適自己。大多數客戶需要較長的歷程，才能學會比較充足的投資知識，掌握領會較多的投資技巧，並且擁有較強的風險承受能力。而智能投顧正是藉助數字化金融的力量，把線上服務和線下服務結合在一起，瞄準普通客戶在投資中的痛點，為線上客戶提供更有效、更可行的投資解決方案。
阿里CIO學院：您剛剛提到了當今很多消費者線上交易，目前基金行業或者華夏基金的客群線上和線下的比例是多少？
葛朝暉：這個跟基金公司的銷售渠道有關。像銀行渠道的客戶大多數會直接諮詢大堂經理或理財經理以面對面的方式來解決投資問題，所以他們的線下客戶居多。而華夏基金面對的更多是線上客戶，大多數客戶會通過各類平臺（如華夏基金管家APP、華夏官網、微信服務號）來找到我們諮詢投資問題及進行線上交易操作。
阿里CIO學院：您剛才提到了客戶需求和產品的精準匹配，以此更好地服務營銷和滿足客戶需求。我瞭解到華夏基金通過大數據來進行潛在客戶培養和挖掘，並用大數據輔助大客戶運營服務和客戶留存，請問您能不能給介紹一下這塊的成果？
葛朝暉：華夏基金現在積累了1.6億客戶，這是一個非常寶貴的客戶數據資產。華夏在四五年前就為此做了前期準備。例如，查理智投定位於向客戶提供投資顧問業務，在當他們面對琳琅滿目的基金產品無所適從的時候，幫助客戶做出更合適的決定。為了提供投資顧問業務，華夏基金基於客戶大量的歷史數據、交易數據、行為數據、軌跡數據，從全市場基金中，通過智能技術挑選最優秀的最合適的產品，形成一個產品投資庫。
在“華夏查理智投”中內設優選、教育、養老三大理財場景和十種理財組合，藉助算法和模型滿足每個投資者在不同人生階段、不同風險收益偏好的需求。
第一個場景是建立在投資風險收益角度。有的客戶偏好成長型的投資並且能承受一定的風險，當然也希望得到更高的回饋；有的客戶追求穩定安全，期望在投資過程中波動小一些。
第二個是建立在養老投資目標的角度。60後、70後、80後、90後，不同的年齡段因為養老期限的不同會有不同的訴求，基於該場景我們設計了一系列的產品針對於不同人群。
第三個是建立在教育目標的角度。中國人最看重子女教育，當客戶的孩子上小學、初中、高中、大學的時候，通過合適的投資方式為孩子準備一筆豐厚的教育金。
我們嘗試通過上述簡單的業務場景切入，讓客戶容易理解投資的方向和目標，通過智能投資顧問系統，讓客戶只需要一步步按照提示的問題回答後，適合他的產品就會自動推送，對客戶而言，這樣更容易看清投資本質。這裡說的投資目標並不是指泛泛說法“通過投資掙錢”，因為投資本身一定是有風險的，其核心是通過投資來滿足自己的生活上某一個目標的訴求。
華夏基金客服總經理（CSO）葛朝暉在活動現場
阿里CIO學院：根據您剛剛提到的用大數據來提供智能投資顧問，華夏基金是否有通過用戶在線行為來推測他的一些意圖？
葛朝暉：有的。除了智能投顧系統，我們還有一個智能營銷平臺，它會把客戶跟我們接觸的各個入口所產生的數據都進行採集，從客戶登錄華夏基金官網和管家APP開始的每一步點擊、每一個選擇、每一個行為。
比如說，有一個客戶要開戶，但開戶到某一步就停止不前了。我們每天都會把這些中途停止開戶的數據篩選出來，然後客服人員對客戶進行回撥，詢問他在開戶過程中是否遇到了什麼障礙，當時得到的大量反饋是客戶銀行留存的手機號不一致或銀行卡有問題，這時我們會直接給客戶進行解答並盡力輔助他們完成開戶，同時推動系統的優化改進。
這個過程最大的價值是，會發現客戶的痛點。在交互過程中，有些客戶會覺得開會過程步驟較多，還有客戶不知道系統的提示是什麼意思，這些問題我們都會反饋給互金部門，從而對系統的前端做修正。最近我們剛剛做完最新的優化，直接結果是開戶過程的失敗率降低了50%，上線前後的對比差距非常明顯。
我們通過對售前產品諮詢、售中交易、售後服務等全過程中客戶全鏈路進行數據跟蹤，得到了相應的結構化數據和非結構化數據。同時，後臺也有監控系統，每天會監測各個方向的數據，根據異動給予那些客戶群體或銷售渠道更多的關注。
阿里CIO學院：可以介紹一下華夏基金的智能客服嗎？
葛朝暉：華夏基金的智能在線客服在2014年上線，是基金行業最早的。剛上線時我們並不肯定智能客服的實用性，當時這還屬於一個新興的領域。但當採用智能技術以後，人工服務的諮詢量明顯減少了，部門人力減少近半仍能支持持續增長的業務量。
智能客服的好處共有三個方面，一是提供標準化服務。使用機器人的好處是全天候24小向客戶提供諮詢服務，而且智能客服可以節約出更多人力來幹更有意義的事。
第二是提高服務的感受。現在70%-80%的客戶問答被機器人解答了，當客戶進入智能客服，機器人會預測客戶的需求、可能會問的問題、可能會查詢的數據，客戶甚至不用提問，機器人就把問題的解答推送給他。一旦後臺發現客戶提的問題比較複雜，機器人很難解答就會自動把機器服務轉到人工服務，以此來提高客戶的服務體驗。
第三是智能客服領域創新應用。我們想了解人工智能技術的發展，除了替代標準服務外還有沒有更多的創新功能，這也是此次來阿里交流的初衷。
公司級戰略高度全面推進數字化
阿里CIO學院：華夏從2014年開始前瞻性地在智能平臺進行投入。請問華夏基金在建立智能平臺的投入產出比是怎麼思考和衡量的？
葛朝暉：智能化對華夏是一個戰略目標。在2014年決定使用智能系統的時候，人工智能技術應用並不成熟和普及，存在很大的不確定性。我們曾經反覆進行了評估，因為當時預計這個項目有較大風險，並不能確定投入劃不划算，所以我們當時屢次嘗試控制成本，最後預估智能系統兩年節省的人力費用可以彌補成本，驚喜的是實際使用智能系統不到一年，所有軟硬件成本都回收了。對我們而言，智能系統的建立不能太拘泥於投入產出，它更像是一個戰略方向，看準了就堅定不移推進。
我認為數字化也是同樣的邏輯，不能等到全部看清楚了才去做，這時候往往會失去市場先機。在這次參加的阿里創新學院課程中，談到的業務中臺、數據中臺等，前期做好數據層和業務層的基礎和集成工作，之後再進行業務應用創新就變得容易了。
阿里CIO學院：數字化並不是只有業務數字化，組織也要數據化。在組織數字化，華夏基金做了哪些工作？是否在知識庫和對內的員工培訓中做投入？
葛朝暉：在組織結構上，專門從美國聘請了全球知名人工智能專家陳一昕博士作為首席數據官和首席科學家，成立了數據中心和智能投研中心，推動公司各個部門的數字化轉型。去年疫情期間我們的絕大部分業務全部都放到在線上，疫情對數字化的提速是非常明顯的。
知識庫建設其實是智能應用或者數字化應用一個非常重要的基礎。智能投研中心有數據駕駛倉、智能實驗室，可以從全市場用機器人採集數據，把數據分門別類進行抽取、存儲編輯成文章，或者變成結構化數據，這對於投研人員非常有幫助。它的好處是速度快，而且是採集全市場所有的資訊，有一些數據會被參考在投資算法中，這是外部知識的應用。
至於內部的知識庫，我們建設了很多年。2009年上線了獨立的知識庫系統，2012年實施知識庫諮詢項目搭建四庫全書知識體系，並升級換代為藍凌知識庫系統，建立公司級知識中心，使整個知識庫上了一個臺階。
近幾年，使用了智能系統之後，對於知識庫要求更高了。華夏現在使用的第五代知識庫，我們把知識庫分離成一個人工使用的傳統知識庫和一個機器人使用的智能知識庫，以此來更好的服務人和機器人不同的需求。
經過多年的努力，2012年、2016年獲得了被稱為知識管理界“奧斯卡獎”的CHINA MAKE獎，2020年再次獲得全球大獎。
阿里CIO學院：通過之前的交流，我發現華夏基金始終堅持在數字技術和智能技術為客戶創造價值，並且將數字化升級到了公司級戰略高度，今後在數字化上會不會繼續投入？
葛朝暉：數字化的投入一定是持續的，現在剛剛起步。像智能機器人這幾年無論是中國還是全球都風起雲湧，如果站在整個人工智能領域，現在只不過是到了一個臨界點，前面研究了幾十年，沒有取得重大突破。
華夏基金已經在數字化應用做了若干年，但依然處於前期，數字化真的不是簡單地把客戶數據放到系統中就行。華夏希望數字化是採集客戶全方位的數據，在此之上創新設計出滿足客戶很多新的業務場景。希望通過做千人千面的客戶畫像標籤，經過篩選給客戶推送符合他們需求的產品，並且產品能便於他們的理解、認知和接納。
目標很重要 堅持更重要
阿里CIO學院：除了工作，在生活中您喜歡做什麼。最近您有沒有遇到特別難忘的人或者事，影響了您的價值觀和生態態度？
葛朝暉：我喜歡攝影和徒步，它可以貼近大自然。最近印象深刻的是，去哈巴雪山登山。在此次登山之前，我只是一個業餘愛好者，跟很多專業人士沒法比。我們團隊領隊是珠峰火炬手，2008年北京奧運會的時候他舉著最後一棒火炬攀登上珠峰頂。我們團隊裡面十幾個人，很多人每年都會去爬雪山。而我是第一次去爬雪山，心裡很沒底，去之前只做了一次簡單集訓。我們凌晨3點在黑夜中冒著風雪開始出發，猛烈的飛雪路都看不清，大風颳來人都要被吹倒。五點鐘到達了雪線，天剛亮，穿上冰爪正式爬雪山。抬頭望去是看不見盡頭的雪坡，大風時不時捲起雪粒撲面而來，腦子裡就只想著跟著嚮導埋頭走，當時就覺得路好長啊！
慢慢地，我發現自己進入了一個頻率，整個人的身體狀態好了許多，可以不斷地超越了前面的同行登山者，最後竟然衝到了隊伍的最前面，那時候心裡特別開心。但是，到最後登頂時路程雖然只有幾百米，我卻走了差不多將近1個小時，因為體力已經到最後階段連巧克力都嚼不動了，只能機械僵硬地挪動腳步，完完全全靠毅力堅持下來第一個登頂。
在這次登山中，給自己帶來了許多感悟。上面說的頻率其實就是登山的節奏，掌握好自己的節奏，體力消耗到達一個平衡點可以堅持走很久，大大好於圖快猛衝或者時快時慢。在投資中同樣需要保持平衡，如果總想一夜暴富、一年翻一倍，反而不如堅持常年累月把握節奏穩健投資的收益好，也就是，目標設定很重要、堅持更重要。
葛朝暉說，登山的理由千萬個，目標設定很重要、堅持更重要。
阿里CIO學院：我想問一個大家都關心的問題，在投資這件事情上，您有沒有一些經驗或者說心得可以和大家分享？
葛朝暉：自己本身也喜歡投資。我覺得有兩門課應該是所有大學應該設置的，與所學的專業無關。第一門是積極心理學，積極心態是每個人需要的。還有一門就是投資，剛畢業的人可能對投資並不迫切性，但是總有一天一定有餘錢去理財。通過學習投資，他也會變得有錢可理，投資是每個人一生都要用到和麵對的。
許多人會抱怨中國股市，比如說牛短熊長，暴漲暴跌。但是，中國證券市場給大眾提供了非常好的投資機會，伴隨中國經濟的高速發展股市也不斷成長，甚至會好於很多國家。中國市場一般5-7年會有一次大行情，也有很多好的基金產品，比如說去年的主動權益基金平均收益都在40%-50%之間。華夏基金有很多非常優秀的產品，比如10年增長10倍以上的華夏大盤、華夏回報等。
但是，好產品不代表能掙錢，即使買到十倍基不能長期持有的話收益也有限，這也是我們現在和今後要做的工作。如何幫助投資者掌握基礎的投資知識、基金交易策略方法，最重要的是個人的風險承受能力、所期望的投資收益與產品的匹配度，這樣才能保證我們選到了好產品拿到好收益。我希望可以幫助更多普通投資者建立適合自己的投資方法、在基金投資上取得更好的收益。
關於華夏基金管理有限公司
華夏基金管理有限公司成立於1998年4月9日，是經中國證監會批准成立的全國性基金管理公司之一，獲得了基金行業全部業務牌照。
華夏基金定位於綜合性、全能化的資產管理公司，服務範圍覆蓋多個資產類別、行業和地區，構建了以公募基金和機構業務為核心，涵蓋華夏香港、華夏資本、華夏財富的多元化資產管理平臺。公司以專業、嚴謹的投資研究為基礎，為投資人提供投資理財產品和服務。
截至2020年底，華夏基金旗下管理著623個產品及組合，是管理產品及組合最多的基金公司之一；管理資產規模為13307億元（含子公司），是境內最大的基金管理公司之一；旗下公募產品累計為客戶盈利2254億元，旗下公募基金累計分紅1620億元。
名人堂
名人堂是阿里CIO學院打造的一檔大伽訪談欄目，每週一期。以推動企業創新與數智化升級為願景，通過採訪行業頂尖客戶，幫你更好地瞭解和思考企業數字化轉型中可能面臨的挑戰，梳理行業痛點和方法路徑，從而相互滋養，共同成長。