情感分析技術:讓智能客服更懂人類情感
作者 | 宋雙永 王超 陳海青 前言 人機對話一直是自然語言處理領域內的重要研究方向之一,近年來隨著人機交互技術的進步,對話系統正逐漸走向實際應用。其中,智能客服系統受到了很多企業尤其是中大型企業的廣泛關注。智能客服系統旨在解決傳統客服模式需要大量人力的狀況,在節約人力的同時,使得人工客服在針對特別問題或者特別用戶時能夠提供更高質量的服務,從而實現“智能客服 + 人工客服”在服務效率和服務質量兩個維度上的整體提升。近年來,許多中大型公司都已經構建了自己的智能客服體系,例如富士通的 FRAP、京東的 JIMI 和阿里巴巴的 AliMe 等。 智能客服系統的構建需要依託於行業數據背景,並基於海量知識處理和自然語言理解等相關技術。初代智能客服系統主要面對業務內容,針對高頻的業務問題進行回覆解決,此過程依賴於業務專家對高頻業務問題答案的準確整理,主要的技術點在於精準的用戶問題和知識點之間的文本匹配能力。新型的智能客服系統將服務範圍定義為泛業務場景,除了解決處理核心的高頻業務問題,智能導購能力、障礙預測能力、智能語聊能力、生活助理功能以及生活娛樂交互等方面的需求也同樣被重視和涵蓋。其中,情感能力做為類人能力的重要體現,已經在智能客服系統的各個維度的場景中被實際應用,並且對系統類人能力的提升起到了至關重要的作用。 智能客服系統中情感分析技術架構 圖 1 給出了經典的人機結合的智能客服模式,用戶能夠通過對話的方式,接受來自機器人或者人工客服的服務,並且在接受機器人服務的過程中,能夠利用指令的方式或者機器人自動識別的方式跳轉到人工客服。在上述的完整客服模式中,情感分析技術已經被實際應用在多個維度的能力之上。 用戶情感檢測 […]