闲鱼如何高效承接并处理用户纠纷
作者:闲鱼技术——看松 背景 闲鱼是一个基于C2C场景的闲置交易平台,每个用户既是买家也是卖家,在自由享受交易乐趣的同时也容易带来一些问题,如发一些侵权违规商品而不自知,发一些带情绪化言语对他人照成了伤害等,因此这也带来了一个核心问题:如何公开透明,合理合适的管控这些问题。本文将结合社会化治理的方案,向大家展示一种解决思路。 闲鱼的思考 带着问题找答案,闲鱼C2C自由交易的特点,天然是带有社区的基因,是拥有社区自治化的基础,而我们通过数据分析发现,闲鱼上有很多活跃用户,他们希望能在闲鱼平台上能够参与更多,因此这个问题带来了一种解题思路:将用户举报的内容交还给用户来判定,平台提供连接方式。 这种思路有多个好处:1、处理方式公开透明,平台会结合用户实际情况合理处理2、通过用户自治方式教育用户,增加对闲鱼的认知(什么可为,什么不可为)3、用户参与度更高了,增加对平台的认同感 这里的核心问题是内容和人群的匹配问题,后面我会继续介绍系统的设计思路,这里先给大家展示一下产品效果图,有个体感 闲鱼的解法 通过前文的介绍,我们知道系统的核心要解的问题是内容和人群的匹配,进一步拆解下去,可以拆解为 1、任务的管理和调度2、人群的筛选和演进3、人群的激励 带着这些问题,我们进一下细化整体方案,如下图所示: 整体设计 任务 任务用来定义每次需要处理的事件,要负责解决以下问题 任务管理(参考图中基础能力中的管理平台),提供任务的基础管理能力,包括 任务的生命周期管理,定义任务从创建到结束的状态管理。 投票管理,用于设置票数管理(如5票3胜制), 投票周期等。 问题设计,定义问题结构,如选择题、判断题等内容设计。 鉴权,用于设置安全访问的能力。 […]