一場疫情改寫了銀行業的規則。
街道被封閉，城市空無一人。那個肅殺的冬季已經離我們遠去，但對剛成立不久的小型銀行來說，這是一場近乎致命的打擊。
裕民銀行正是其中一員。這是江西省第一家、全國第18家民營銀行，根據監管要求，民營銀行只能採取“一行一店”的營業模式。疫情讓它唯一的線下營業網點失去了獲客機會，而全行的數字化改造才剛剛提上日程。
用文傑的話來說，“業務完全處於停擺狀態”。
嚴峻的現實擺在這位“遠程銀行”項目負責人面前：要麼被疫情的風暴席捲，要麼謀求改變，試著活下來。
01
“遠程銀行”功能的問世，其實頗有些巧合因素。
這個方案設計之初，是被用來服務於老年人和聾啞人士：比起不熟悉的智能設備，這兩類客戶顯然更信賴實體營業網點，但他們的訴求往往是一些初級的、能夠遠程完成的操作。文傑設想：如果有專人客服為他們提供一對一視頻服務，足不出戶就能辦理業務，既節省銀行人力，也免除用戶奔波，豈不是一舉兩得？
原本是便民惠民之舉，此刻更是銀行獲客的破局關鍵。疫情得到初步控制後，裕民銀行立刻加速推動這一方案，啟動招投標。
重擔落到了螞蟻集團mPaaS的肩上。
這是一款由螞蟻集團自主研發的金融級移動開發平臺，為app開發、測試、運維提供一站式解決方案。其中至關重要的一項能力，也是促成與裕民銀行合作的關鍵，叫做“視頻雲營業廳”。
這份方案整合了螞蟻和阿里的多項技術，通過實時音視頻技術建立服務通道，結合AI技術完成客戶身份校驗及遠程輔助，最終合規、高效地完成業務的辦理。除了業務諮詢等基本功能外，貸款面籤面核、銀企對賬、法人意願核實等服務，也在裕民銀行的規劃之中。
一張新的網絡正在緊密編織。線下獲客渠道被凍結，那就轉戰線上；疫情隔絕了交流和聯繫，那就用科技打通人心。
02
銀行業天然重視風險，視頻通話的“安全”和“穩定”至關重要。
原因也容易理解：“安全”是金融業立身之本，“穩定”則決定了視頻通話的質量。為此，mPaaS為金融場景下的數據傳輸進行了加密處理，確保符合國密標準，且密鑰保存在客戶本地。
為提升使用體驗，mPaaS還基於阿里雲全球加速網絡強化了邊緣加速能力，確保客戶與銀行座席即使相隔1000公里以上，通話質量依然能得到保證。
這是真正的“相隔千里，言談無礙”。
此外，mPaaS還為產品加入了更多便捷功能：“文檔共享”，方便向客戶展示業務流程和操作指引；“遠程投屏”，以共享屏幕的形式指導客戶操作步驟；“電子白板”，讓更精細化的交互方式成為可能。
4月初，“遠程銀行”模塊正式上線。
當然，裕民銀行沒有忘記這一功能的初心：為了提升對聽障人士的服務質量，銀行選拔了四名櫃員，專程向聾啞學校的老師學習手語。
起初，文傑對此並不抱太高期待，“學兩三成的功底就行了”。但出人意料的是，遠程銀行功能剛上線不久，聾啞學校就有一名好奇的學員撥通了視頻，向手語客服諮詢業務。
匆促會面，雙方都有些緊張。服務結束後，銀行特意聯繫了聾啞學校，回訪這名學生的使用體驗。校方用4個字轉達了學生的感受：“悲喜交加”。
“他第一次感到有人、有機構，在確確實實地關注他們。”
針對特殊群體，銀行制定了優先排隊、專人服務的策略。如果經過個人資料判別客戶年齡在50歲以上，或在行內登記過聾啞人身份，遠程銀行會直接為這兩類群體開通“綠色通道”，安排專人一對一服務。為了讓服務更精細化，視頻過程中也增加了文字溝通交流，為客戶提供更順暢的無障礙體驗。
“技術上沒有難點。”得益於螞蟻mPaaS和阿里雲穩定的技術底座支撐，裕民銀行得以將更多精力集中在人力調度、服務設計上。文傑表示，後續還將考慮為老年用戶加入防詐騙提示，給資金安全把好關。
03
時代的大潮中，裕民銀行只是縮影之一。
數字化轉型已成為金融行業的大趨勢，疫情的到來更加速了這一進程。線上營業廳的覆蓋範圍日益擴大，而音視頻等多媒體技術將成為其中至關重要的一環。
擁有強大音視頻能力的mPaaS，在這場浪潮中扮演著技術基座的角色。“通過與AI、物聯網等技術的融合，mPaaS可以涵蓋多種線上應用場景。”mPaaS視頻雲營業廳業務負責人楊曉亮介紹，螞蟻mPaaS已經參與了天津銀行、青島銀行、天津信託、財通證券等多家客戶的音視頻平臺搭建，得到業界的廣泛認可。
技術在加速，老年人、聾啞人等特殊群體的“數字鴻溝”被逐步填平。2021年3月，銀保監會發布了《關於銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，要求尊重老年人使用習慣，打造適老手機銀行APP。以裕民銀行為首，越來越多機構正在成為金融服務適老化道路上的先行者。
移動互聯網是新時代的基礎建設，高帶寬、高速率、低時延，更豐富和高效的交流手段藉此成為可能。技術的力量超越疫情，甚至超越人體的失能和殘障。
終有一日，他們都能邁過鴻溝。
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