作者：友盟+解決方案專家 李爽
增長、做產品其實和談戀愛的道理是一樣的，想要把這件事情做好，需要建立一個好的用戶基礎，站在用戶（女朋友）的角度看待問題、發現需求、建立場景、提出解決方案，這種需求大到可以是產品的改版，小到可以是一個模塊的點擊迭代。
所以我們在做增長的時候可以圍繞用戶的旅程出發，以App舉例，當用戶準備使用產品的時候，用戶的旅程是從下載到啟動到產品感知、用戶激活、深度體驗到最後的留存或流失，如果從用戶的角度進行思考，我認為可以彙總為以下幾個大的方面：
第一、用戶是否順利的進入產品？
第二、用戶是否快速的感知價值？
第三、用戶是否正常的完成轉化？
第四、用戶是否需要更多的關懷？
一、貼合用戶體驗打造“開場”場景
當用戶進入到App後，很多產品都會設有開屏場景，開屏的健康的打開率為93%。很多開屏頁面過多，流程過長，跳過按鈕不明顯，點擊人數過少、開屏圖片過於“專業”讓用戶讀不懂。好的用戶體驗是開屏簡潔、風格接地氣、文案易理解，這樣的設計可以讓流失率下降，成本降低。
開屏後，很多企業會直接要求登錄環節， 很多App仍停留使用用戶名和密碼登錄，登錄平均耗時 20秒，用戶需要輸入2次，且手機驗證碼經常被攔截，用戶的習慣已經趨於一鍵搞定所有，能記住的信息不多。一鍵登錄會成為未來主流的登錄方式，從友盟+觀察到的數據，一鍵認證可以將用戶登錄時間縮短到1秒內、轉化率提高20%。
二、通過數據分析找到高價值的功能點
1）常用數據指標:
產品經理同學可以參考以下常用指標進行數據分析。
- 滲透率：代表著這個功能的價值，比如這個功能藏得很深且有價值，用戶還可能點進去，就說明是不錯的；所以指標有日活滲透率、曝光點擊率。
- 轉化率：功能價值和用戶體驗的表現， 代表流程的轉化是否順暢，關注下一步/上一步的到達情況以及到達人數等。
- 用戶路徑：用戶的行為會比較發散，需要產品裡的哪條路徑是產品經理規劃的最主要路徑，主路徑流失的分支用戶從主路徑引走。
- 留存率/流失率：用戶的留存率，是App激活再到下一次的啟動，實際上我們還可以分析一些功能或者功能使用的留存率。
- 分佈：體驗產品粘性，比如頻次、活躍天數分佈等。
- 穩定性：包括崩潰、網絡請求錯誤或超時、響應速度慢、列表滾動卡頓、流量大、耗電等，這其中崩潰帶來的影響是最為嚴重的，它直接造成了關鍵業務中斷、用戶留存率下降、品牌口碑變差等負面影響。
2）常用分析類型及思路
- 功能/體驗分析：在做功能或體驗分析時，首先應該看功能/體驗的入口在哪，不同入口的引流情況；功能進入後，到達最後一步的轉化效果是否順利；出口的轉化如何。其次要做一些成交和營收的轉化分析，每個功能都可能對應產品的商業模式，需要知道這個功能帶來的收入或其他價值，最後看留存和轉化。
- 頁面/場景分析：首先要看這個頁面下按鈕的點擊交互率，按鈕的點擊頻次。其次要看按鈕點擊的頻次代表著用戶的喜好。最後看頁面核心功能的入口轉化以及用戶的留存。
- 內容策略分析：首先要看曝光點擊率，比如一個活動或一個浮窗的功能。其次要看有效交互率，用戶點了這個功能之後可能是誤點，所以要看真正用了這個功能的用戶。最後看深度轉化率，也就是用戶使用的深度是什麼樣的。
3）激活模型
剛才介紹了用戶從開屏到註冊，再到產品體驗，用戶在經歷了這些過程後，需要切切實實感受產品體現的價值，才可能會成為長期留存的高價值用戶。這就需要用到激活時刻的內容，也就是通常所說的 “Aha” 時刻。產品經理可以按照下方的模型分析自身產品的激活點在於哪裡。即新用戶，在多產時間內，完成了多次的什麼行為。
很多的企業會把註冊登錄就算激活了，實際情況往往不是這樣的，激活點的確定需要通過分析，找到活躍用戶或者流失用戶之間的行為差異，去了解這些差異行為背後的核心訴求。然後通過運營手段或者產品策略去滿足用戶的這類訴求，達到激活點。
4）如何尋找激活點？
實際業務中，新用戶的激活可能是通過多種用戶行為的組合完成觸發，而且不同特徵的用戶可能產生的行為也是不一樣的，感受到的產品價值也是不一樣的，激活的時間節點也是一樣的。但激活時刻，就是需要產品經理同學，找到一個最可能讓大部分新用戶感受到產品價值的行為，從而給新用戶激活策略找到一個清晰的行為目標。
找激活點的方法，提出備選行為：先自身進行設想，產品中哪些行為可以幫助新用戶感知到價值，列出這些行為，在提出這些行為的過程中，我們要注意以下幾點
- Who：用戶是誰？新用戶，還他有什麼特徵
- What：用戶用這個產品要解決的需求是什麼？
- Why：用戶基於什麼原因提出了這個需求？
- Vs：用戶還可以通過什麼其他的途徑解決這個需求
用戶調研：用戶可以很直觀的說出產品價值在哪
- 長期活躍使用的用戶；
- 註冊後離開的用戶，哪些功能或體驗無法滿足；
- 註冊後活躍使用的用戶，做了哪些動作，有什麼深刻體驗；
我們可以通過這三種人瞭解，快速知道哪些行為、哪些功能是對用戶產生價值的；產品經理可以繪製留存曲線，曲線應包含所有的核心行為，通過這樣的留存設置去找到每一個關鍵行為的頻次，對用戶留存的變化。
用戶對於關鍵行為做的越多，理論上留存率會越多，但在留存曲線中可能會存在一個拐點，就是用戶激活的點；以醫療行業為例，新用戶激活點就是完成兩次保健品購買，因為保健品短期不能見效，當兩次之後用戶會感受到產品價值，就是激活點。
三、從5W2H方法分析業務轉化效果
用戶從開屏註冊到體驗產品，叫激活；一些較好的用戶，必不可少的會去完成一些業務漏斗流程，面對漏斗轉化時，我們要思考什麼，可以從5W2H的角度去思考：
- 什麼算流失了：淘寶，大家都用過，加購後，不一定當天購買，有可能第二天發工資買；但機票不一樣，第二天可能價格變了。
- 什麼人流失了：他們有什麼特徵麼，在原來航司會有黃牛黨，會一直下單後不支付，一般都集中在某個地區。
- 什麼時候流失：用戶在這個頁面停留了多久流失掉，是不感興趣誤點，還是什麼。
- 什麼地方流失：具體的功能按鈕或頁面，還是直接退出。
- 為什麼流失：因為引導不足，按鈕不明顯？還是在做其他考慮？
- 怎麼流失的：用戶會不會有具體的行為動作，能否通過個人行為序列，表達出問題原因。
- 有多嚴重：流失有多嚴重，對業務產生了多大的一個影響。
如果我們要做一次漏斗的分析的話，或者是要做一次業務流程的分析的話，那我們的流程是什麼樣的呢？
步驟一：建立漏斗，規範化分析流程
第一個環節要去建一個漏斗，以友盟+服務的一款航司App為例，通過漏斗細分了解渠道用戶的特徵；在這些小的維度下，漏斗的轉化有沒有明顯波動，如果有波動就可以定位到一個維度的問題；如果沒有，可能是最大的流程轉化/產品體驗出問題。在這樣的一個例子下，航司的轉化率是21.9%。
其次要進行微轉化分析:需要知道流失的用戶是誰，他們去了哪？通過流失人群的路徑進行分析到他們去了哪些地方，在流失頁面中點了什麼按鈕，甚至可以進行個人細查，看具體的行為動作。
步驟二：數據表現到業務特徵的提取，問題發掘到原因分析。
1）場景1，機票搜索結果頁的流失問題
在實際的分析過程中，我們發現某個用戶在搜索機票後的結果頁面，用戶會頻繁的點擊“後一天”“前一天”的按鈕，我們猜測用戶可能是對價格敏感，需要查看買票時不同日期的價格是多少，但是他只能反覆通過點日期按鈕來獲取。
我們還會發現用戶點擊機票列表的時候，會下拉機票顯示出的不同倉位的價格展示，此時用戶想要收回該列表，需要再次點擊具體的航班，但實際的用戶路徑中發現用戶會在這個頁面和首頁跳轉頻繁，而且每跳一次和搜索機票的維度是一樣的；所以猜測用戶並不能瞭解如何返回到機票列表頁，他希望看不同航班的艙位的一些價格，但產品左上角的返回錯誤的引導讓用戶回到了首頁，從而在該環節出導致了流失。
2）場景二，機票預定按鈕點擊到收銀臺的流失問題
用戶進入到了預定頁面的時候，去購買和下單，此時我們發現一個有趣的點：買機票時用戶在信息的乘機人信息的填寫頁和預定頁面會來回跳轉。
經過測試，發現用戶沒有辦法直接在預定頁面的乘機人信息處填寫自己的信息；需要多一條路徑去填寫信息，對於用戶來講，引導過於長，且新內容還需要不同的路徑，這樣做必然會導致用戶流失。
步驟三：業務特徵到解決方案的追蹤，產品改進
基於以上的問題，我們做了這樣的改版：
- 增加價格日曆，保障快速查看，可以看到所有日期和價格；
- 強化了板塊的差異性設計；
- 用戶點擊具體航班時，增加浮層頁面，；
- 增加“添加乘機人”的按鈕。
以上的轉化流程，帶來的效果是付費轉化率提升了23.5%，每日新增了70萬的收入。通過漏斗的建立和分析及問題解決方案的輸出，從而達到這樣的效果。
四、用戶的精細化運營
用戶從開屏到註冊，到體驗、激活、轉化，都是產品直觀給到用戶的體驗；對於用戶來說，更希望給到被照顧的感知，這就涉及到了人群的主動運營，所以此時還需要去做的是——用戶的精細化運營。
在這個過程中，先去定業務指標，確定初步受眾人群，需要去對這些用戶去做分層分析，面對不同用戶進行洞察，設置不同人群詳細的目標，再去做人群的觸達和調優。
在這一運營流程下，有三個點可以更好的做這件事情：
1）私域跨端分析：友盟+基於算法能力實現私域多端的分析，可以基於多產品矩陣的生態加強行為分析場景，同時也將擴大用戶標籤建設的範圍。
2）用戶資產管理：很多企業還沒有做好用戶的資產管理，他們在做標籤管理時還在用傳統的表格或者數據庫，這一步可以借力專業的第三方數據工具構建標籤、用戶管理、運營人群等。通過洞察，將私域+公域發散出更多的思維，比如某酒店用戶大部分偏愛網絡視頻內容，推出聯名會員卡可能是激活用戶很好的營銷手段。
3）多渠道觸點：在發出消息的時候，不僅僅是App的Push、還有短信和應用類的觸達，如果將所有的觸點，歸一化，統一建立起來，對於運營同學也是高效的體驗。
用談戀愛的思路做增長、用最懂“TA”的方式交互，通過數據洞察和構建更持久的用戶關係。