傳統的客服很多人並不陌生，比如常見問題FAQ，一種靜態的服務方式。一種是時延較長的類型，如工單。還有一種是極易容易造成繁忙的方式，比如熱線電話。而智能客服相對來說有著很大的不同，能夠有效的降低人工的成本，提升效率，並且主動的去給用戶做引導，通過推薦、對話、機器人等方式，把用戶的問題能夠高效快速的解決。

如果用戶還沒有描述問題或者開始提問，就能給予一個非常友好的提示和解決方案，那在整個服務過程中就可以大大的降低鏈路的壓力，所以最核心的關鍵就是能不能猜到用戶的問題。

智能客服最重要的就是針對特定業務場景下去理解用戶的意圖，理解用戶的意圖包括去猜、去做自然語言的理解、識別，去找到跟這個用戶當前意圖相匹配的知識點。而智能客服提前瞭解到用戶的意圖，並且會“搶答”了，讓大家覺得很不可思議，有些用戶甚至會覺得，我還沒想好怎麼提問，它怎麼就知道我要問什麼，並且告訴我答案了呢？這是怎麼做到的？

在支付寶客服的入口，就有一個猜你想問的列表，這個列表會根據用戶操作軌跡智能預測用戶可能的問題列表，用戶點擊對應問題後客服自動返回解決辦法。通過智能運營的方式，把業務問題轉化為算法，基於用戶使用的服務、時長、行為等變量綜合抽取出的個性化疑問點，很好地幫助用戶去解決了一些即時的困難。這個功能早在2015年10月便已上線，上線之初就承載了超70%的點擊量，而在今天，這個數據已經承載了支付寶求助總量的90%。

通過智能方式與用戶進行服務交互，並通過混合網絡模型將各部分處理的結果聯繫在一起，來實現問題的分類。模型思路很簡單，但效果非常好。除了應用於猜你問題和問題識別，還廣泛應用到了要素識別和智能派單等等。在這樣不斷重複的過程中，智能客服會形成一個深度學習閉環，不斷加深語義理解的學習、知識結構化的學習，形成從被動接受指令到主動挖掘問題的能力。

因為這種不斷持續的學習能力，讓智能客服能說會道，還能變得越來越懂你的心思，為用戶提供了一種更主動、高效的服務方式。

4月1日，走進阿里云云棲號在線課堂,螞蟻金服開設了【螞蟻金服課堂】螞蟻金服數字課堂直播間，螞蟻金服高級算法專家崔恆斌將和大家分享經過五年多的打磨和沉澱的一套高效體驗佳的智能服務體系，從傳統客服向智能客服的過度一起來探討螞蟻金服在自助服務和推薦，以及知識生產運營的思考和實踐。掃描下方二維碼即可進入直播間~

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社招職位：螞蟻金服-CTO線-智能服務部-算法專家

職位要求：

1、在以下一個或多個領域達到專家級水平：機器學習、深度學習、自然語言處理、對話機器人，在頂級機器學習和AI領域會議和期刊有論文發表的優先；

2、優秀的算法和編程能力，熟悉搜索、排序、圖等通用算法，精通C++或Python等，熟悉大規模數據處理平臺Hadoop/Spark/ODPS等，熟悉主流深度學習工具PyTorch/TensorFlow/MXNet/PaddlePaddle等；

3、熱衷於技術創新，善於突破既有框架做出改變，善於運用有限資源針對具體問題拿到結果。對於把大數據和人工智能技術能夠應用到實際業務場景產生商業價值具有強烈的熱情；

4、具有很好的表達能力，很好的抗壓能力和團隊合作能力；

5、計算機，數學，統計學或相關專業，碩士及以上學歷。

校招職位：

1、面向2020.11-2021.10畢業生，算法實習生招聘

2、面向2022、2023屆優秀在校生，研究型實習生招聘

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1、在以下一個或多個領域達到專家級水平：機器學習、深度學習、自然語言處理、對話機器人，在頂級機器學習和AI領域會議和期刊有論文發表的優先；

2、優秀的算法和編程能力，熟悉搜索、排序、圖等通用算法，精通C++或Python等，熟悉大規模數據處理平臺Hadoop/Spark/ODPS等，熟悉主流深度學習工具PyTorch/TensorFlow/MXNet/PaddlePaddle等；

3、熱衷於技術創新，善於突破既有框架做出改變，善於運用有限資源針對具體問題拿到結果。對於把大數據和人工智能技術能夠應用到實際業務場景產生商業價值具有強烈的熱情；

4、具有很好的表達能力，很好的抗壓能力和團隊合作能力。

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