快速上線全球100支工單流程，為員工提供千人千面的HR自助服務……藉助阿里巴巴旗下低代碼應用搭建平臺“宜搭”，僅僅歷時3個月，阿里巴巴HR共享服務中心全新上線，標誌著全面服務阿里巴巴生態化、全球化的HR共享服務平臺誕生了。

作為一個擁有超10萬員工的全球化公司，阿里巴巴HR共享服務中心不僅要全面支持阿里巴巴在全球各地的HR工作，更要思考如何通過信息化、數字化能力，讓HR從日常的事務性工作中解放出來，集中精力關注公司業務和戰略，提升HR的整體服務效率，降低運營成本。

場景痛點

阿里巴巴HR共享服務的主要業務涵蓋：入職、離職、合同、內檔等，比如證明打印（如婚育證明、在職證明、收入證明等）；社保辦理（如福利地變更/保留申請、社保繳納證明、異地養老/醫療轉入、生育報銷及津貼申請等）；公積金辦理（如公積金支取、異地公積金轉入等）；以及各類居住證、戶口、檔案、簽證等業務的辦理。在一開始，因為缺乏統一的系統平臺支撐，HR共享服務中心的業務發展遇到了不小的阻礙。

（一名員工正在線下服務檯辦理HR相關業務）

舉個例子，當一名員工需要打印個人收入證明時，他可以向多個反饋渠道求助：撥打熱線電話，前往線下服務檯或者線上發起諮詢，這就導致了同一個需求可能會在不同渠道重複反饋。而距離總部比較遠的員工，受服務時間和地點的限制比較嚴重，員工數比較少的地方可能都沒有單獨設服務檯。

從HRSSC業務側來看，一方面由於業務辦理沒有全部線上化，業務處理的進度也沒有可視化，造成了服務效率和質量不可控。另外，由於線、網、臺渠道鏈路沒有打通，同一個需求有多人在同時跟進，導致人力資源浪費嚴重。

是否可以通過外購或者自研解決上述問題？如果選擇外購，市面上沒有貼合業務的產品，如果選擇自研，成本將非常高。在偶然的一次內部宣講上，HRSSC團隊知道了“宜搭”，它可以通過低代碼的方式快速搭建更貼合業務的應用，即便不會寫代碼的業務人員也能輕鬆開發應用，這正是團隊所需要的。於是，HRSSC團隊立即決定通過“自研+宜搭”混合的方式開發“阿里HR共享服務工單系統（HRSSC）”。

快速上線工單流程，業務實現自主交付

經過3個月的努力，阿里巴巴HR共享服務中心全新上線。藉助宜搭低代碼可視化搭建應用的能力，平臺快速上線了全球100支工單流程，一次搭建雙端適配，即使沒有代碼基礎的業務人員也可以靈活配置頁面組件和數據服務，上下線管理一鍵完成，業務方完全自主交付和管理。

千人千面自助服務，進度追蹤一站式搞定

新上線的阿里HR共享服務中心支持了國內和亞太9大類38個子類的業務，並且可以根據每個員工所在的國家、福利地、層級等因素進行自動判斷，自動生成千人千面的個性化頁面，讓員工可以聚焦跟自身密切相關的問題。員工的業務辦理進度在後臺實時可視，可以看到當前流程結點的辦理人是誰？並可及時與之互動。即使離總部較遠的員工也能享受到標準化的HR服務，員工體驗更好。

一體化線上協作，表單流程上線效率提升100倍

新系統將熱線電話、線上諮詢、線下服務檯三大渠道進行了整合，將所有工單集中在工單中心進行統一處理。員工只需要在HR共享服務中心提交需求，後臺工作流系統就會分配給專人跟進，避免了多渠道多責任人帶來的人力成本浪費。宜搭提供的標準化線上服務能力大大提升了業務運營的效率，原本需要一個月才能上線的表單流程，用宜搭1.5小時就能配置完成，流程效率提升了100倍。

業務自主交付，工單業務全面線上化

工單的內容、流程，不再依賴開發人員，HRSSC業務人員通過宜搭即可實現自主配置、自主上線，大大提高了HRSSC業務職能的效率，用很短的時間實現了工單的全面線上化管理。

推動業務模式創新，高效支撐生態化、全球化業務

隨著公司業務的不斷擴大，海外員工的比重也越來越高。考慮到生態和海外多樣化的業務需求，HRSSC業務團隊通過宜搭來快速支持生態公司和海外業務的落地。全面支持了全球10+個國家，具備海外在線機器人問答、熱線電話、員工自助Portal、業務自配置辦理單等能力，在3個月內達到了國內HRSSC員工服務4年的系統建設水平。

“宜搭”低代碼應用搭建平臺，用技術創新提升了業務效率，降低了運營風險，改善了服務體驗，奠定了紮實的阿里HR共享服務生態化和全球化的支撐基礎。未來，阿里HR共享服務工單系統（HRSSC），不僅要實現更廣泛的業務線上化，還要實現服務線上化，將核心服務場景顯性化建立服務SLA，為員工和管理者提供更高效和優質的服務。

為了讓更多的企業像阿里巴巴一樣，利用低代碼平臺賦予的技術能力，在企業內部快速搭建出符合實際業務需求的個性化應用，宜搭於近期上線了精品應用市場，涵蓋企業運營管理5大領域（行政、HR、費控、法務、IT）。同時，宜搭還為那些對數據安全要求高、希望數據存儲在自己專有云內的用戶提供了專有云版本，現在登陸宜搭官網（aliwork.com）即可體驗。