快速上線全球100支工單流程,為員工提供千人千面的HR自助服務……藉助阿里巴巴旗下低代碼應用搭建平臺“宜搭”,僅僅歷時3個月,阿里巴巴HR共享服務中心全新上線,標誌著全面服務阿里巴巴生態化、全球化的HR共享服務平臺誕生了。
作為一個擁有超10萬員工的全球化公司,阿里巴巴HR共享服務中心不僅要全面支持阿里巴巴在全球各地的HR工作,更要思考如何通過信息化、數字化能力,讓HR從日常的事務性工作中解放出來,集中精力關注公司業務和戰略,提升HR的整體服務效率,降低運營成本。
場景痛點
阿里巴巴HR共享服務的主要業務涵蓋:入職、離職、合同、內檔等,比如證明打印(如婚育證明、在職證明、收入證明等);社保辦理(如福利地變更/保留申請、社保繳納證明、異地養老/醫療轉入、生育報銷及津貼申請等);公積金辦理(如公積金支取、異地公積金轉入等);以及各類居住證、戶口、檔案、簽證等業務的辦理。在一開始,因為缺乏統一的系統平臺支撐,HR共享服務中心的業務發展遇到了不小的阻礙。
(一名員工正在線下服務檯辦理HR相關業務)
舉個例子,當一名員工需要打印個人收入證明時,他可以向多個反饋渠道求助:撥打熱線電話,前往線下服務檯或者線上發起諮詢,這就導致了同一個需求可能會在不同渠道重複反饋。而距離總部比較遠的員工,受服務時間和地點的限制比較嚴重,員工數比較少的地方可能都沒有單獨設服務檯。
從HRSSC業務側來看,一方面由於業務辦理沒有全部線上化,業務處理的進度也沒有可視化,造成了服務效率和質量不可控。另外,由於線、網、臺渠道鏈路沒有打通,同一個需求有多人在同時跟進,導致人力資源浪費嚴重。
是否可以通過外購或者自研解決上述問題?如果選擇外購,市面上沒有貼合業務的產品,如果選擇自研,成本將非常高。在偶然的一次內部宣講上,HRSSC團隊知道了“宜搭”,它可以通過低代碼的方式快速搭建更貼合業務的應用,即便不會寫代碼的業務人員也能輕鬆開發應用,這正是團隊所需要的。於是,HRSSC團隊立即決定通過“自研+宜搭”混合的方式開發“阿里HR共享服務工單系統(HRSSC)”。
快速上線工單流程,業務實現自主交付
經過3個月的努力,阿里巴巴HR共享服務中心全新上線。藉助宜搭低代碼可視化搭建應用的能力,平臺快速上線了全球100支工單流程,一次搭建雙端適配,即使沒有代碼基礎的業務人員也可以靈活配置頁面組件和數據服務,上下線管理一鍵完成,業務方完全自主交付和管理。
千人千面自助服務,進度追蹤一站式搞定
新上線的阿里HR共享服務中心支持了國內和亞太9大類38個子類的業務,並且可以根據每個員工所在的國家、福利地、層級等因素進行自動判斷,自動生成千人千面的個性化頁面,讓員工可以聚焦跟自身密切相關的問題。員工的業務辦理進度在後臺實時可視,可以看到當前流程結點的辦理人是誰?並可及時與之互動。即使離總部較遠的員工也能享受到標準化的HR服務,員工體驗更好。
一體化線上協作,表單流程上線效率提升100倍
新系統將熱線電話、線上諮詢、線下服務檯三大渠道進行了整合,將所有工單集中在工單中心進行統一處理。員工只需要在HR共享服務中心提交需求,後臺工作流系統就會分配給專人跟進,避免了多渠道多責任人帶來的人力成本浪費。宜搭提供的標準化線上服務能力大大提升了業務運營的效率,原本需要一個月才能上線的表單流程,用宜搭1.5小時就能配置完成,流程效率提升了100倍。
業務自主交付,工單業務全面線上化
工單的內容、流程,不再依賴開發人員,HRSSC業務人員通過宜搭即可實現自主配置、自主上線,大大提高了HRSSC業務職能的效率,用很短的時間實現了工單的全面線上化管理。
推動業務模式創新,高效支撐生態化、全球化業務
隨著公司業務的不斷擴大,海外員工的比重也越來越高。考慮到生態和海外多樣化的業務需求,HRSSC業務團隊通過宜搭來快速支持生態公司和海外業務的落地。全面支持了全球10+個國家,具備海外在線機器人問答、熱線電話、員工自助Portal、業務自配置辦理單等能力,在3個月內達到了國內HRSSC員工服務4年的系統建設水平。
“宜搭”低代碼應用搭建平臺,用技術創新提升了業務效率,降低了運營風險,改善了服務體驗,奠定了紮實的阿里HR共享服務生態化和全球化的支撐基礎。未來,阿里HR共享服務工單系統(HRSSC),不僅要實現更廣泛的業務線上化,還要實現服務線上化,將核心服務場景顯性化建立服務SLA,為員工和管理者提供更高效和優質的服務。
為了讓更多的企業像阿里巴巴一樣,利用低代碼平臺賦予的技術能力,在企業內部快速搭建出符合實際業務需求的個性化應用,宜搭於近期上線了精品應用市場,涵蓋企業運營管理5大領域(行政、HR、費控、法務、IT)。同時,宜搭還為那些對數據安全要求高、希望數據存儲在自己專有云內的用戶提供了專有云版本,現在登陸宜搭官網(aliwork.com)即可體驗。